Training Service Excellence for Service Desk

Syllabus 

Duration : 3 Days
Vendor : Purnama Academy Bandung (0838-0838-0001)

Service Excellence for Service Desk

---

DESCRIPTION :
Pelatihan "Service Excellence for Service Desk" dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam tentang konsep pelayanan prima dan kemampuan esensial bagi personel Service Desk. Dengan fokus pada peningkatan keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan manajemen waktu, pelatihan ini bertujuan untuk membantu peserta mencapai tingkat pelayanan pelanggan yang optimal.

OBJECTIVES :
• Memahami konsep dan pentingnya pelayanan prima di Service Desk.
• Menguasai keterampilan komunikasi yang efektif dalam memberikan layanan kepada pengguna.
• Mengembangkan kemampuan pemecahan masalah untuk menangani tantangan yang dihadapi pengguna.
• Menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Service Desk.
• Mempelajari praktik-praktik terbaik dalam manajemen waktu dan prioritas.

PREREQUISITES :
Pemahaman Dasar Service Desk: Peserta diharapkan memiliki pemahaman dasar tentang peran dan tanggung jawab Service Desk dalam konteks organisasi mereka.

Keterampilan Komunikasi Dasar: Peserta sebaiknya memiliki keterampilan dasar dalam komunikasi verbal dan non-verbal. Hal ini membantu mereka lebih mudah mengikuti materi pelatihan yang fokus pada pengembangan keterampilan komunikasi.

Keinginan untuk Belajar: Peserta diharapkan memiliki semangat dan keinginan untuk meningkatkan keterampilan mereka di Service Desk. Keterbukaan untuk belajar dan menerapkan konsep-konsep baru sangat penting.

Keahlian Teknis Dasar: Sebuah pemahaman dasar tentang teknologi dan alat-alat yang digunakan dalam Service Desk akan membantu peserta mengaplikasikan pemecahan masalah dan mendukung pengguna dengan lebih efektif.

Keterampilan Pemecahan Masalah: Meskipun tidak diwajibkan, peserta dengan keterampilan pemecahan masalah yang lebih baik akan dapat lebih cepat mengaplikasikan konsep-konsep yang dipelajari selama pelatihan.

Disiplin Waktu: Karena salah satu fokus pelatihan adalah manajemen waktu, peserta diharapkan memiliki disiplin waktu yang baik untuk mengikuti seluruh sesi pelatihan dan mengerjakan tugas-tugas terkait.

Komitmen untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan: Peserta diharapkan memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan pelanggan yang unggul dan memahami pentingnya peran mereka dalam mencapai tujuan tersebut.

---

Module 1: Pengantar Service Excellence
1.1 Definisi dan Nilai Pelayanan Prima
1.2 Fungsi Kritis Service Desk dalam Pelayanan Prima
1.3 Etika dan Etiket dalam Layanan Pelanggan
1.4 Dampak Positif Pelayanan Prima terhadap Reputasi Organisasi
1.5 Memahami Harapan dan Kebutuhan Pelanggan di Service Desk

Module 2: Keterampilan Komunikasi Efektif
2.1 Komunikasi Verbal yang Jelas dan Ramah
2.2 Komunikasi Non-Verbal untuk Meningkatkan Keterbacaan
2.3 Keterampilan Mendengarkan yang Aktif
2.4 Mengelola Konflik dalam Komunikasi
2.5 Membangun Hubungan Positif dengan Pengguna

Module 3: Pemecahan Masalah yang Efektif
3.1 Pendekatan Sistematis dalam Pemecahan Masalah
3.2 Identifikasi dan Isolasi Masalah
3.3 Penggunaan Pengetahuan untuk Pemecahan Masalah Cepat
3.4 Alat dan Teknologi untuk Dukungan Pemecahan Masalah
3.5 Keterampilan Pemecahan Masalah Secara Kolaboratif

Module 4: Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
4.1 Analisis Umpan Balik Pelanggan dan Langkah-Langkah Perbaikan
4.2 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Peningkatan Proses
4.3 Membangun Budaya Pelayanan di Service Desk
4.4 Pengelolaan Pengharapan Pelanggan
4.5 Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Profesionalisme

Module 5: Manajemen Waktu dan Prioritas
5.1 Keterampilan Manajemen Waktu untuk Service Desk
5.2 Pengelolaan Prioritas dan Tugas
5.3 Membangun Jadwal yang Realistis dan Mematuhi Batas Waktu
5.4 Mengatasi Gangguan dan Meningkatkan Produktivitas
5.5 Penerapan Prinsip Eisenhower untuk Pengambilan Keputusan Prioritas

Module 6: Penerapan Konsep dalam Konteks Organisasi
6.1 Mengidentifikasi Tantangan Unik di Service Desk Organisasi Anda
6.2 Menyesuaikan Strategi Pelayanan Prima dengan Kebutuhan Organisasi
6.3 Membangun Tim yang Berfokus pada Layanan Pelanggan
6.4 Integrasi Pelayanan Prima dalam Pelatihan dan Pengembangan Pegawai
6.5 Evaluasi dan Pembaruan Terus-Menerus untuk Mempertahankan Pelayanan Prima

Module 7-12: Kontinuitas dan Pengembangan Lanjutan

7.1 Strategi Peningkatan Berkelanjutan
7.2 Pelibatan Pelanggan dan Program Umpan Balik
7.3 Keterlibatan Tim dan Budaya Organisasi
7.4 Implementasi Teknologi Terbaru di Service Desk
7.5 Peninjauan dan Perbaikan Proses Berkelanjutan